Please reload

Recent Posts

9 апреля тренинг-хит "Потоковая эффективность в условиях многозадачности"

March 27, 2019

1/1
Please reload

Featured Posts

Почему развития навыков не достаточно?

 

Сегодня при обучении сотрудников много внимания уделяется развитию конкретных навыков. При этом, не все демонстрируют эти навыки после специальных тренингов, а многие их теряют по истечении определенного времени. Почему это происходит?

 

Можно сравнить обучение навыкам с внедрением определенных программ и алгоритмов в операционную систему компьютера. Если система слабая или уже перегружена большим количеством других активных программ, новое внедрение не сработает. Так и с человеком, если сотрудника компании направляют на обучение по развитию навыков клиентоориентированности, а он находится, например, в удрученном состоянии и не может быть внимательным к другим людям, обучение, скорее всего, пройдет даром. Или другой, более распространенный пример: многие проходили тренинги по ораторской речи или по влиянию на других людей – а вот результаты после обучения демонстрируют не все.

 

Между тем, если человек внутренне находится в состоянии внимания и открытости, он продемонстрирует (без специального обучения) и навыки клиентоориентированности и навыки влияния на людей, кроме того выступит перед аудиторией с максимальным успехом, не говоря уже о других проявлениях навыков, определяющих эффективность.

Т.е., можно учиться не тому, как себя вести, а тому, как себя чувствовать внутри, чтобы поведение было соответствующим.

 

Большая часть бизнес-тренингов, существующих сегодня на рынке, предлагает только навыковое обучение (не считая теорию), хотя отдельные тренинги включают в себя аспекты управления внутренним состоянием, но это скорее исключение из правил (больше свойственное не бизнес-тренингам, а тренингам по личностному росту). По моему ощущению, не за навыковым обучением будущее образования (и не только в бизнес-сфере), а за более тонкой категорией – управлением внутренним состоянием человека. Когда-то примерно то же самое говорили о теоретических знаниях (что одна теория не работает). И здесь важно помнить о том, что одно не исключает другое. И теория и внутреннее состояние может быть основой для проявления определенного поведения, эффективного в бизнесе (т.е. навыка). Но если я могу быть эффективным руководителем, это вовсе не значит, что я знаю достаточно теории об эффективном руководстве, но я точно чувствую себя так, как должен чувствовать себя эффективный руководитель. Т.е., внутреннее состояние сказывается на результатах всегда, а вот знание теории вовсе не обязательно.

 

Иллюстрируя идею о недостаточности навыкового обучения, приведем простой пример. Что будет, если обучить навыку клиентоориентированности и сервиса не самого эффективного в этом сотрудника?

 

Для начала предлагаю встать на место человека (например, продавца), который проявляет себя «не клиентоориентированно» (а иначе зачем бы его отправлять на это обучение?). Что он чувствует? какие мысли рождают эти чувства?  Как это проявляется в действиях?

Картинка может быть, например, такая:

 

Действия: игнорирование клиентов, коллег, неадекватный сервис или откровенная грубость

Мысли: «я сам по себе, вы сами по себе», «за такие деньги улыбаться я вам не должен», «неужели трудно разобраться – тут же все написано!» и т.п.

Чувства и эмоции: раздражение или апатия, враждебность, злость, неуважение, неприятие и т.д.

 

Теперь представьте, что для такого сотрудника проведен специальный тренинг по клиентоориентированности или сервису клиентов. Формально действия, возможно, изменятся, и даже ход мыслей изменится, но незначительно. А вот чувства изменятся в меньшей степени, и с большей долей вероятности в скором времени вернутся к первоначальной точке (и потянут за собой снова те же мысли и те же действия).

Скажите, а Вы  способны заметить, когда со словами «здравствуйте, чем я могу помочь?» в магазине продавец посылает Вам невербальное сообщение: «У тебя деньги есть? Покупай быстрее и уходи!». Вот и остальные замечают, хотя не все могут дать осознанное четкое определение той неприятной эмоции, которая рождается в результате такого взаимодействия. Здесь приведен простой пример, но тема также актуальна для взаимодействия людей внутри компании – почти все тренинги по эффективным коммуникациям – это своего рода «бизнес-заплатка» на «человеческое сердце» сотрудника.

 

Т.е., эффективность навыкового обучения упирается в «основу», которая, как ни крути, проявляется нежелательными чувствами и эмоциями, направленными на другого человека или объект (даже на задачу, которую необходимо выполнять, этот вопрос тоже заслуживает большого внимания, но в этой статье мы его не рассматриваем).

 

Считается, что есть риск, что если бизнес будет вкладываться в личностный рост сотрудников (а управление внутренним состоянием и «человеческая открытость» – это одна из составляющих в программах личностного и даже духовного роста), то это может привести к негативным последствиям для бизнеса в целом, например:

-  увольнения тех, кто вдруг осознал, что находится не на своем месте,

- повышенные требования персонала к работодателю в связи с более высокой самооценкой каждого сотрудника, и многое другое.

 

С этими рисками я, как руководитель в прошлом, и, как тренер в настоящем, полностью согласна. Но это всего лишь риски, которые можно учитывать и которыми можно управлять (как и любыми другими рисками).

 

Давайте рассмотрим, что может дать обучение управлению своим состоянием, например, для менеджера по продажам. Возьмем лишь первый этап продаж – установление контакта с клиентом. Сколько бы вы ни обучали своих сотрудников техникам установления контакта, лучше всех это будут делать те, кто находится в «добром конструктивном расположении духа» (если можно так назвать это состояние), те, кто с внутренним искренним интересом внимает нужды других людей (речь о внимательности в принципе). А теперь вспомните, упоминается ли в тренинге, который проходят ваши сотрудники, хотя бы одна техника, как привести себя в тонус и настроиться на диалог с потенциальным клиентом (особенно если лень, если аврал, если усталость и т.п.), что такое истинное внимание. Если да – отлично! Если нет – сходите и посмотрите на практике, насколько эффективны те, кого вы обучили в «деле», если даже «технически» они все делают правильно.

 

Самое замечательное, что люди с радостью и благодарностью воспринимают тему управления внутренним состоянием, т.к. это приносит свои плоды во всех сферах жизни. Это интересно, потому что это «про жизнь, а не только про работу». И это актуально для всех профессий, всех уровней иерархий, всех возрастов и категорий персонала.  

Please reload

Follow Us
Search By Tags
Please reload

Archive
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square

© 2023 Маргарита Иванова. Все права защищены

  • Иконка facebook черного цвета
  • Круглая иконка YouTube черного цвета
  • Круглая иконка Twitter
Тел.: +7 (910) 404-23-72  Email: rita_ivanova@mail.ru